Costumer Insights From Social Media

sumber gambar : http://www.relevantinsights.com/wp-content/uploads/2011/01/Customer_Insights_Implementation.png

   Ngomongin keberadaan online community bagi sebuah brand kayaknya nggak cuma sebagai media bagi kita berinteraksi dengan konsumen saja deh, karena dalam perkembangannya para fans atau followers yang dipayungi account social media bisa dilibatkan sebagai channel bagi kita dalam mencari insight dari konsumen kita, yang tentunya insight ini bisa diaplikasikan kedalam bentuk pelayanan baru, produk baru, atau bahkan inovasi baru karena brand yang baik adalah yang bisa memahami dan memenuhi apa keinginan konsumennya.

        Nah emang bisa yah kita menggali insight dari konsumen lewat social media? saya kira itulah fungsinya dari sebuah online community based yang dibangun, nggak cuma interaksi care, share, and listen aja namun juga kita bisa find something from them (insights). Nah mungkin dalam tulisan kali ini saya hanya ingin share sedikit mengenai beberapa upaya yang bisa kita lakukan sebagai sebuah brand dalam menggali informasi (insights) dari konsumen kita yang terkumpul dalam sebuah online community based. Apa saja upaya yang bsia dilakukan? monggo.

1.       Open Conversation (Bait)

Sebuah online community based yang kita bangun bisa dijadikan sumber bagi kita dalam mencari insight baru dari konsumen kita, nah disini kita analogikan komunitas sebagai sebuah kolam pemancingan dan kita adalah pihak yang mau mancing, umpan (bait) yang akan digunakan disini tentunya pertanyaan yang bisa menjadi perbincangan (conversation) antara sebuah brand (diwakili admin) dengan komunitas (fans atau follower). Misalkan sebuah café dan resto lemparkan sebuah pertanyaan kepada komunitas “guys kira-kira tempat hangout yang asik menurut kalian kayak gimana yah?” , nah mungkin mereka akan ada yang jawab ambience tempatnya asik, makanannya murah, full musik, ada wifi, dll namun intinya disini kita bisa dapet insight mengenai point-point yang menjadi pertimbangan bagi konsumen kalo cari tempat nongkrong, dan akan lebih baik jika pertanyaan yang dilemparkan ini bisa menghasilkan pembicaraan di komunitas sendiri sehingga kita bisa collect banyak informasi dari mereka.

2.       Preliminary Research

Upaya kedua yang bisa kita lakukan dalam mencari insight dari konsumen, khususnya fans atau follower di online community based yang sudah kita bangun adalah dengan preliminary research. Gampangnya sih kita lakukan riset kecil-kecilan, misalkan kita ingin melakukan riset mengenai menu apa yang paling disukai oleh konsumen kita, kita lemparkan aja pertanyaan ke komunitas mengenai menu apa yang paling disukai (favorit) disertai hastag #myfavoritmenu, supaya keterlibatannya tinggi kita bisa berikan iming-iming hadiah, misalkan voucher diskon untuk 100 penjawab pertama. Kalo niat riset yang mendalam, misalkan mengenai costumer satisfaction (mengenai tingkat kepuasan konsumen, untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan pelayanan kita selama ini), kita bisa gabungkan dengan sebuah kegiatan aktifasi riset berhadiah, kita buat landing pages atau form riset di website nah linknya tinggal kita share ke komunitas deh.

3.       Listen, Check Their Interest

Sebuah online community based yang dimiliki sebuah brand akan dibilang bagus jika memenuhi dua hal, pertama adalah jumlah komunitas itu sendiri dan kedua yang terpenting adalah keterlibatan member di komunitas itu sendiri dalam hal ini sejauh apa mereka terlibat aktif dalam share, conversation, atau kasih masukan nggak cuma komplain saja. Nah disini memang tugas sebuah brand (diwakili admin) sangat berat karena harus bisa membuat para member di komunitas aktif nggak cuma pasif, kalo cuma sekedar bikin komunitas dengan jumlah member besar sih bisa dibilang gampang kita pake buzzer aja bisa jadi, nah yang susah bikin membernya aktif membutuhkan konsistensi kita share dan membuka obrolan dengan mereka, dan tentunya didukung oleh aktifasi, dan yang terpenting kualitas dari konten yang kita buat. Jika komunitas yang kita buat sudah aktif secara organik, kita bisa mendapatkan insight dari konsumen dengan “mendengarkan” mereka sebenarnya apa sih yang mereka suka apa yang sedang mereka inginkan, mungkin tepatnya disini kita menjadi moderator. Bagaimana kalo komunitas yang dibangun masih cenderung pasif? mungkin dengan melist followers fans yang dinilai aktif dan kita cek timeline mereka satu-satu bisa menjadi solusi. (dira.illanoor – 2013)