5 Strategi Meraih #Costumer Loyal

                  sumber gambar : http://brandshandy.files.wordpress.com/2010/11/family-brand1.jpg

                  Kalo lagi ngomongi konsumen, setuju nggak kalo effort yang dibutuhkan pada saat generate calon konsumen (leads), lalu effort convert (merubah) mereka menjadi konsumen, hingga maintance mereka menjadi costumer yang loyal masing-masing memiliki effort yang berbeda dan semakin sulit tentunya, khususnya dalam mempertahankan aspek costumer loyal, why?

                Simpel, karena menurut pandangan saya pribadi benak konsumen saat ini selalu dijejali oleh produk atau merk-merk yang senantiasa berevolusi dan berinovasi mengikuti perkembangan zaman, behaviour (kebiasaan), dan needs (kebutuhan) dari konsumen itu sendiri. Nah bayangkan saja ketika beberapa merk berkompetisi melakukan “peperangan” supaya bisa menjadi posisi pertama di dalam benak konsumen.

                Sehingga menurut saya pribadi bukan hal yang tidak mungkin jika konsumen kita lambat laun beralih menjadi konsumen kompetitor dikarenakan mereka dinilai lebih inovatif dan lebih costumer oriented, selain itu juga kemunculan startup business bisa menjadi ancama karena akan muncul kecenderungan dalam diri konsumen untuk mencoba hal-hal baru yang dinilai memiliki value bagi mereka. Begitu sulitnya mempertahankan costumer loyal, karena di satu sisi sebuah merk diharuskan “berburu” calon konsumen baru bersamaan dengan upaya mempertahankan (maintance) konsumen lama, lengah atau terlambat sedikit saja konsumen kita bisa dilahap oleh kompetitor.

1.       Know Your Costumer

Know Your Costumer karena tidak hanya kompetitor “know your enemy” yang melulu harus kita perhatikan, namun juga konsumen merupakan point penting yang harus diperhatikan oleh sebuah merk, dalam hal ini kita harus bisa mendengar dan memfasilitasi apa kebutuhan dan keinginan dari konsumen. How? simple karena upaya yang bisa kita lakukan disini salah satunya adalah riset, riset bisa melibatkan beberapa existing costumer atau new costumer. Sebagai contoh case sebuah restoran cepat saji melakukan riset untuk konsumennya yang dalam riset ini menghasilkan sebuah insight create sebuah produk burger ukurang king size? ketika restoran ini launching produk tersebut produk ini booming dan berhasil meningkatkan penjualan, case tersebut merupakan salah satu contoh dimana merk merealisasikan harapan dari konsumen mengenai burger ukuran king size dikarenakan menurut mereka ukuran reguler terkadang kurang memenuhi ekspektasi mereka.

2.       Promise = Trust & Value

Dalam strategi promosi sebuah merk berlomba-lomba melempar janji manis kepada konsumen mereka (diskon, gratis, bonus, garansi, service, delivery, etc) yang pada intinya semua janji tersebut pada awalnya dimaksudkan untuk menambah value pada produk kita di benak konsumen. Namun sangat disayangkan realtianya dalam hal implementasi terkadang janji (promise) yang dijanjikan kepada konsumen realitanya mengecewakan, for example ada konsumen yang komplain akrena delivery 30 menit yang dijanjikan meleset, garansi yang tidak sesuai, yang pada akhirnya menurunkan kepercayaan dan value bagi konsumen tersebut akan merk kita. Nah dalam hal ini kita harus bisa mendeliver atau memberikan janji kepada konsumen sesuai yang dijanjikan, sehingga bisa menambah nilai value dan menjadi trust  .

3.       Keep In Touch

Kemajuan Teknologi dan Sistem Informasi nampaknya menjadi senjata utama bagi sebuah brand dalam berhubungan dengan konsumen mereka, by phone, email, sms, social media, catalog, berikan hadiah, kunjungan langsung? apapun media atau strategi yang digunakan pada intinya dalam point ini adalah bagaimana kita menjalin hubungan bagi berkesinambungan dengan konsumen kita. Tetap berhubungan dengan konsumen kita, entah hanya sekedar say hai, mengucapkan selamat ulang tahun, atau memberikan mereka informasi, namun intinya semakin “intim” sebuah merk dengan konsumen mereka makan akan terbangun hubungan yang harmonis karena konsumen merasa memiliki kita dan peduli pada kita.

4.       Special Treatment = Previlage Khusus

Khusus untuk beberapa konsume yang dinilai loyal atau memberikan energi postiti bagi kita nampaknya tidak ada salahnya jika kita berikan special treatment (previlage khusus) dibandingkan konsumen lainnya. Bukannya membedakan, namun disini kita akan memberikan sesuatu hal yang lebih bagi konsumen special kita, dengan harapan konsumen lainnya akan “iri” dan menginginkan special treatment yang tidak didapatkannya. For example sebuah dealer mobil memberikan fasilitas vip room yang dilengkapi akses wifi, air conditioner, dan arena bermain untuk anak khusus untuk konsumen yang memiliki membercard khusus.

5.       Activate Not Only Enggage

Ketika sebuah merk sibuk membangun enggagement dengan konsume mereka baik itu melalui media konvensional maupun social media, penting bagi merk tersebut untuk melakukan aktifasi tidak hanya enggagement dimana tujuannya adalah untuk mengenal dan membangun emotional experience dengan konsumen, selain itu juga untuk mengkonversi mereka menjadi koin rupiah. Contoh paling sederhana beberapa merk melakukan aktifitas costumer atau family gathering bagi konsumen setia mereka. (dira.illanoor – 2013)