4 Things About Your Costumers

*sumber gambar : google

Beberapa waktu lalu kebetulan saya kembali melakukan perjalanan dinas ke Sumatra yang mengharuskan saya kembali melanjutkan perjalanan dari Jakarta ke Bandung selama kurang lebih 4 jam perjalanan darat menggunakan jasa travel (shuttle) dari Bandara Soekarno Hatta menuju Bandung. Jasa Travel sudah seringkali menjadi pilihan utama bagi saya pribadi khususnya jika harus transit di Jakarta setelah melakukan perjalanan dinas keluar kota, karena travel dinilai praktis (ekonomis, cepat, dan nyaman).

Hendak menggunakan jasa salah satu perusahaan jasa transportasi travel (shuttel) yang saya kira di bandung sudah memiliki nama, siang itu kondisi berbeda dari biasanya karena armada travel reguler *(shuttle to shuttle) dari Bandara Soekarno Hatta menuju Bandung padat (full book) hingga akhirnya rekan saya memutuskan untuk menggunakan armada travel non reguler *(door to door service). Memang ini pertama kalinya saya menggunakan jasa armada non reguler ini, sekilas jika diperhatikan kelebihannya selain jasa door to door (penumpang diantarkan hingga depan rumahnya), jasa non reguler ini menggunakan armada yang cukup ekslusif dan jumlah penumpang yang naik pun dibatasi hanya 5 penumpang, berbeda dengan armada reguler yang standarnya diperuntukan untuk 8 s.d 12 penumpang.

Mengenai harga jangan ditanya karena lain produk lain service sudah pasti memiliki harga yang berbeda juga, armada yang saya naiki kali ini diharuskan merogoh kocek dua kali lipat dari biasanya saat menggunakan armada reguler. Singkat cerita naiklah saya ke armada yang tersebut (Hyundai H1). Nah entah kebetulan saya mendapatkan armada yang tidak biasanya digunakan atau memang standarnya seluruh armada non reguler kondisinya sama seperti yang saya gunakan saat itu, karena selama perjalanan saya merasa biasa saja (tidak ada nilai lebih atau eksklusifitas) dibandingkan armada reguler yang biasa saya gunakan.

Untuk cost dua kali lipat yang harus keluarkan (sekitar dua ratus ribu rupiah) saya memiliki ekspektasi lebih, sederhananya karena namanya saja sudah eksklusif maka sejak awal saya memiliki pandangan akan mendapatkan pelayanan yang eksklusif, minimal merasakan “eksklusifitas” yang mereka jual. Namun selama perjalanan koq saya tidak merasakan unsur “ekslusifitas” yang dijual yah?

Dari armada yang saya naiki tersebut saya hanya merasakan dua kelebihan dibandingkan armada reguler yakni pelayanan diantar sampai depan rumah (door to door service) dan jumlah seat yang dibatasi hanya untuk 5 penumpang yang menjadikan space lebih luas dan nyaman, dan selain itu saya tidak merasakan kelebihan lainnya malahan saya menemukan beberapa point yang belum dimaksimalkan dalam upaya menjual “eksklusifitas” armada non reguler mereka. Nah jika memang konsep “eksklusifitas” yang ingin mereka bangun dan mereka jual kepada konsumen saya kira terdapat beberapa point yang harus diperhatikan, dan berikut ini beberapa point menurut pendapat pribadi saya setelah memperhatikan beberapa hal selama perjalanan :

1. 1.       More Spend = More Expectation

“Saya kira siapa pun paham mengenai konsep “More Spend = More Expectation”, sudah menjadi hal lumrah bagi setiap konsumen khususnya jika mereka berani spending lebih banyak untuk suatu produk (barang maupun jasa) makan notabene mereka akan memiliki ekspektasi yang lebih (bahkan ini berlaku untuk produk reguler)”. Mungkin konsep sederhana ini bisa menjadi kunci utama bagi para pebisnis khusunya dalam hal membentuk differensiasi produk yang berbeda, ketika kita menjual produk barang atau jasa yang dinilai memiliki nilai lebih dibandingkan produk sejenis atau reguler maka sudah pasti konsumen kita akan memiliki ekspektasi yang lebih juga, so apakah kita mau mengecewakan konsumen karena menjual sesuatu yang kita nilai lebih namun tidak bisa memenuhi ekspektasi mereka? Saya kira tidak.

1. 2.       Have To Be Better Than Regular Product

Ketika kita menjual sesuatu yang dinilai memiliki nilai lebih dari produk reguler maka sudah semestinya apa yang kita berikan kepada konsumen harus lebih baik dari produk reguler. Contohnya seperti apa yang saya alami dimana saya masih ingat jika menggunakan jasa reguler biasanya setiap penumpang akan diberikan air mineral botol 250ml, ketika saya menggunakan armada non reguler saya sudah memiliki ekspektasi lebih namun ternyata saya malah merasakan ada yang kurang. “Point yang ingin dijelaskan disini adalah ketika menggunakan armada reguler saya merasa mendapatkan air mineral botol 250ml sudah merupakan nilai lebih bagi saya pribadi, nah ketika saya “naik level” menggunakan armada yang non reguler yang dimana saya tidak mendapatkan air mineral botol 250ml saya merasa itu menjadi sebuah kemunduran. Hal sederhana namun menjadi salah satu point ekspektasi saya gagal terpenuhi”.

1. 3.       Better Doesn’t Mean More Expense

Lebih baik disini bukan berarti mahal bagi pebisnis “Better Doesn’t Mean More Ekspense But How We Make Costumer More Comfortable”, dan untuk kasus yang saya alami Jika memang faktor “eksklusifitas” yang ingin mereka bangun atau jual, selain permasalahan “downgrade” yang sudah saya jelaskan di point kedua terdapat beberapa faktor yang saya amati kurang dimaksimalkan. Armada non reguler Hyundai H1 sudah dilengkapi fasilitas audio tape & sound yang cukup layak, nah kenapa tidak jika tape tersebut digunakan untuk memutar lagu-lagu classic sebagai media relaksasi penumpang menghadapi jalanan macet. Mengenai tempat duduk walaupun memang cukup luas dikarenakan hanya dibatasi untuk 5 penumpang namun saya masih merasa kurang nyaman, andai saja terdapat bantal khusus mobil yang bisa menopang leher saya selama perjalanan bisa menjadi nilai lebih dalam faktor kenyamanan. Terdapat 4 LCD TV 7’ di masing-masing tempat duduk namun ketika saya coba nyalakan tidak berfungsi sebagaimana mestinya padahal ini bisa menjadi nilai lebih, kurang dimaitance dengan baik sehingga rusak apakah hanya sekedar dekorasi? who now. Memang mereka sudah memberikan kelebihan door to door service dan space yang luas karena limit penumpang yang dibatasi, namun jika mereka mau memberi lebih maka saya kira akan lebih baik dan lebih bernilai bagi konsumen. “point yang ingin saya tekankan disini adalah memberi (menjual) nilai lebih kepada konsumen bukan berarti kita harus mengeluarkan cost yang mahal sama dengan spending yang dikeluarkan oleh konsumen, namun intinya adalah kita memberikan nilai yang lebih baik (bisa dari banyak faktor SDM, service, quality, quantity, etc) dengan cara memaksimalkan potensi atau perangkat yang ada, memang akan lebih baik jika kita bisa memberikan yang lebih lagi (more) kepada konsumen”.

1. 4.       Employee Also Representative For Professionalism

S.D.M yang merupakan bagian dari sebuah bisnis ikut merepresentasikan nilai professionalisme bisnis yang kita jual. Saya perhatikan sang driver dari armada non reguler ini tidak jauh berbeda dengan reguler, mereka hanya menggunakan kaos yang ditutupi dengan jaket hampir. Kembali jika image “eksklusifitas” yang ingin dibangun saya kira faktor SDM bisa ikut dimaksimalkan, selain memberikan Standard Oprasional Procedur (S.O.P) yang jelas akan lebih baik jika attribut yang melekat pada mereka juga diperhatikan.  Sebagai contoh seringkali kita perhatikan khususnya di Jakarta untuk jasa armada taksi Silver Bird saya lihat drivernya menggunakan pakaian kemeja set yang sangat rapi menjadikan mereka terlihat lebih mendukung nilai eksklusifitas yang dijual Silver Bird. “Nilai lebih dari sebuah eksklusifitas yang kita tawarkan (jual) kepada konsumen tidak hanya tercermin dari produk (concept, quality, quantity, service, etc) namun juga dari faktor S.D.M yang notabene  akan berhadapan langsung dengan konsumen mewakili bisnis kita”.

       Dalam bisnis khususnya jika kita ingin memberikan hal lebih kepada konsumen akan lebih bernilai jika melakukan pendekatan secara emotional experience kepada konsumen, nilai yang melibatkan emosional akan lebih bermakna dan langsung mengena kepada konsumen, dan emotional experience ini bisa terlefleksi dari hal-hal kecil yang seringkali luput dari perhatian para pebisnis yang cenderung fokus pada hal-hal yang besar dan lebih kompleks. (dira.illanoor - mei 2012)