Prolog Dari Penulis

Menulis bisa membuat kita terus berpikir, belajar, dan berproses. Melalui blog ini saya hanya ingin share sedikit mengenai tulisan-tulisan yang dibuat supaya lebih bermanfaat, semoga tulisan saya bisa memberikan insights dan bisa menjadi inspirasi bagi yang membaca.

Rabu, 12 Juni 2013

Online + Business = Trust

           Siapa yang berencana memulai bisnis online dalam waktu dekat? nah kalo kamu orang yang dimaksud mungkin tulisan ini perlu dibaca untuk dijadikan sebagai salah satu referensi, nah melalui tulisan ini saya hanya ingin share saja mengenai proses panjang yang dibutuhkan oleh seseorang dalam membangun bisnis onlinenya baik lewat social media, website, blog, atau channel media online lainnya.

            Kalo ngomongin bisnis memang benar semuanya membutuhkan proses yang panjang karena bisnis mana sih yang bisa dibangun dan tumbuh dalam waktu singkat (instant)? kayaknya nggak ada deh, kalo pun ada mungkin itu sub bisnis baru dari sebuah merk yang sudah memiliki nama besar. Nah sekarang kalo baca judulnya yang hasilnya kepercayaan (trust), bisnis mana sih yang nggak memerlukan faktor itu? karena kepercayaan merupakan faktor yang menjadikan konsumen memilih kita, mau membeli produk kita, mau menjadi pelanggan setia kita, hingga mau merekomendasikan yang namanya produk kita.

        Nah yang mau saya bahas disini lebih pada kenapa online business itu membutuhkan faktor kepercayaan (trust) dari konsumen, dan kenapa proses pembentukan kepercayaan itu sendiri lebih membutuhkan proses yang panjang dibandingkan bisnis konvensional kebanyakan, nggak heran makannya kalo orang-orang yang sukses melakukan bisnis online ini bercerita bahwa mereka sudah melalui proses yang sangat panjang khususnya dalam membentuk kepercayaan tadi.

1.       Kebiasaan Lama Yang Membumi
Point pertama yang menjadi landasan bisnis online yang membutuhkan proses yang panjang dalam membangun kepercayaan (trust) adalah mengenai pola konsumsi konsumen yang sudah terbangun sejak dulu bahkan sebelum munculnya bisnis e-commerce yang memanfaatkan website atau social media. Point apakah yang dimaksud? adalah kebiasaan konsumen kita yang notabene sudah dari dulu melakukan 3 hal yakni “lihat, pegang, dan coba” sebelum pada akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian. Nah kalo nggak percaya coba deh pergi ke pasar tanah abang di Jakarta atau pasar baru di Bandung, dimana mayoritas konsumennya melakukan 3 hal tadi khususnya kaum ibu rumah tangga, mereka akan “melihat” dulu barang yang ditaksir, lalu mereka akan “pegang” dirasakan bahannya, dan “dicoba” apakah barangnya sesuai dengan keinginan mereka, baru jika sudah memenuhi 3 syarat di atas sang ibu melakukan pembelian.

Melalui cerita di atas saya ingin menjelaskan kenapa membangun kepercayaan di bisnis online itu membutuhkan proses yang panjang, dan cerita di atas menjelaskan akan diperlukannya proses transisi dari kebiasaan berbelanja (konsumsi) konvensional dengan kebiasaan berbelanja (konsumsi) saat ini melalui media internet. Seperti diketahui sistem yang diterapkan dalam bisnis online rata-rata melalui proses sederhana dimana orang tinggal lihat barang di portal online mau itu website, online store, atau JPEG yang dishare di social media, jika menarik tinggal melakukan pemesanan langsung via online, sms, telepon, atau fasilitas instant messanging, selanjutnya konsumen diminta mentranfer sejumlah uang sesuai dengan harga yang dimaksud, setelah menunjukan bukti transfer baru barang akan dikirim via pos kepada konsumen ybs, disini sang penjual biasanya menunjukan no resi bukti pengiriman barang kepada konsumen.

Selain metode itu, untuk beberapa kasus biasanya sang penjualn juga menawarkan jasa C.O.D (cash on delivery), yang artinya sang pembeli dan penjual akan bertemu di lokasi yang ditentukan untuk melakukan transaksi jual beli, biasanya lokasinya terbatas khusus yang dekat dengan lokasi si penjual, nah disatu sisi sebenarnya ini solusi untuk konsumen yang lebih prefer ketemua langsung daripada barangnya dikirim. Oke so what the point? intinya adalah gap yang terbangun dari pola konsumsi era konvensional dengan era online shop ini memiliki pola dan sistem yang tottaly different, dengan demikian bagi si penjual membutuhkan proses yang panjang khususnya dalam membangun bisnis onlinenya, kenapa? pertama karena dia harus mengedukasi konsumen yang sudah terbiasa dengan pola konsumsi konvensional, dalam hal ini bagaimana penjual bisa meyakinkan dan meng-guide konsumen supaya terbiasa dengan pola online shop ini, point kedua karena dalam binis online hal pertama yang harus dibangun adalah kepercayaan (trust).

2.       Build Trust To Survive
Nah sebelumnya kan udah dibahas mengenai pentingnya kepercayaan (trust) di dalam bisnis online, kenapa kepercayaan harus dibangun pertama kali? pertama adalah sudah dijelaskan sebelumnya karena orang (konsumen) sebelumnya tidak terbiasa dengan sistem pembelian barang secara online dengan demikian kita harus bisa meyakinkan mereka bahwa bisnis ini memang ada dan bukan penipuan, kedua adalah karena kepercayaan (trust) tadi bisa menjadi senjata untuk mencounter semua black campaign yang ada dalam hal ini bisa penipuan yang mengatasnamakan bisnis kita, hingga kendala-kendala non teknis seperti keterlambatan pengiriman yang disebabkan oleh pihak jasa pengiriman barang yang bisa menurunkan nilai trust dari konsumen kita. Nah masalahnya trust ini tidak mudah dibentuk begitu saja karena membutuhkan proses panjang dalam hal ini dicerminkan melalui konsistensi prima dari pelayanan kita kepada konsumen yang bisa memupuk kepercayaan itu sendiri.

3.       Testimonial Cerminan Kepercayaan
Salah satu cara paling ampuh dalam membangun kepercayaan melalui bisnis online adalah testimonial dari konsumen, kenapa? karena testimonial dari pelanggan secara tidak langsung mewakili konsumen yang lainnya dan ketika satu konsumen membacannya secar tidak langsung bisa membangun kepercayaan dalam dirinya akan bisnis online kita karena dia sudah melihat satu sosok (bukti) yang merasa puas akan pelayanan atau kualitas produk yang dijual oleh kita. Dengan demikian ada baiknya setiap konsumen yang sudah membeli dari kita dan merasa puas kita minta menuliskan testimonial, supaya mereka tidak sungkan ada baiknya juga kita berikan merchandise sederhana sebagai ucapan terimakasih, sebenarnya kalo produk yang kita jual memang berkualitas ditambah pelayanan yang prima saya rasa konsumen tidak akan sungkan menuliskan testimonial.

4.       Klarifikasi Setiap Masalah

Point yang juga perlu untuk dijaga khususnya dalam mempertahankan kualitas dari kepercayaan konsumen adalah klarifikasi setiap masalah baik itu komplain dari konsumen yang kurang puas atau adanya black campaign yang mencoba merusak kepercayaan konsumen setiap kita. Disini kita berproses dalam memaintance kepercayaan yang sudah dibangun sedekimian rupa selama ini, yang mungkin bisa saja “luntur” hanya dalam waktu singkat, dengan demikian kita selaku pemilik bisnis online dituntut untuk sigap dalam memberikan klrifikasi terkait masalah komplain atau black campaign yang dihadapi. (dira.illanoor – 2013)